Hace algunas semanas tuve una experiencia en el sector del túnel Las Raíces, muy cerca de Lonquimay (Araucanía Andina), que para mí representa precisamente lo que significa tener verdadera cultura turística. Un vendedor de alfajores y frutos secos, a quien quise comprarle, se encontró con una dificultad bastante habitual en determinados sectores rurales. ¿Cuál? No había señal para realizar la transferencia. Ante mi preocupación por no poder concretar el pago, su respuesta fue sencilla: “No te preocupes, me transfieres al otro lado del túnel, ahí hay señal”. Más allá de la venta, me pareció notable su actitud porque conocía perfectamente las condiciones de su territorio, comprendía la “dificultad” que enfrentaba el visitante y, en lugar de transformar esa situación en un problema o simplemente dar por perdida la venta, buscó una solución. Pero lo que más destaco es que existió confianza, empatía y la voluntad de facilitarle la experiencia al visitante. Para mí, ese pequeño gesto representa mucho mejor la cultura turística que cualquier gran discurso sobre cómo recibir visitantes. Actitudes como estas, que tal vez ni siquiera lo dimensiona el vendedor, generan un efecto multiplicador sólido.

Pero también, lamentablemente, he tenido experiencias que muestran que todavía tenemos mucho camino por recorrer. En un sector cordillerano de la Región de Los Ríos, donde las bajas temperaturas invernales son parte de las condiciones naturales del territorio, la leña necesaria para calefaccionar el lugar donde me alojaba debía adquirirse por separado. No cuestiono necesariamente que este elemento tuviera un costo adicional, porque cada emprendimiento establece sus propias condiciones comerciales, pero sí creo que la situación permite preguntarnos qué entendemos por hospitalidad turística. Cuando recibimos visitantes en lugares fríos, alejados y con características climáticas particulares, ¿Estamos siendo capaces de anticiparnos a sus necesidades? ¿Comprendemos que aquello que para quien vive en el territorio puede ser evidente, para un visitante puede resultar fundamental? Y si incluso lo miramos desde una perspectiva económica/comercial, también cabe preguntarse si esta forma de relacionarnos contribuye realmente a generar fidelización y a que esa persona quiera regresar. Personalmente, no lo creo.

Una tercera experiencia del último tiempo ocurrió en un salto cercano a la localidad de Liquiñe, también en Los Ríos. Al ingresar a uno de los senderos la recepcionista explicó que correspondía al sendero oficial (el original) y se hizo referencia a otra alternativa, más reciente, ubicada en el terreno de un vecino. Informar sobre las distintas posibilidades que tiene un visitante me parece completamente válido, pero el problema aparece cuando la orientación busca generar una percepción negativa respecto de otro prestador que ofrece una experiencia similar. Aquí también tenemos el desafío de entender que la competencia no necesariamente debe construirse sobre la descalificación del otro. Dos emprendimientos cercanos pueden competir, pero también pueden beneficiarse mutuamente si consiguen que más personas conozcan el territorio, permanezcan más tiempo en él y utilicen distintos servicios complementarios. En turismo, muchas veces el éxito de uno puede contribuir al éxito del otro si existe una verdadera mirada de destino. Nos falta en este último aspecto.

Estas tres experiencias me hacen pensar que cuando hablamos de cultura turística no estamos hablando de algo exclusivo de quienes trabajan profesionalmente en el sector. Se trata de actitudes concretas como conocer el territorio, saber orientar, anticiparse a las necesidades del visitante, entregar información adecuada, valorar lo que tenemos y comprender que cada interacción contribuye a construir la imagen que una persona se llevará de un lugar. El caso de Lonquimay demuestra que no siempre se necesitan grandes inversiones para generar una buena experiencia, más bien simplemente basta con conocimiento del territorio, disposición y una actitud adecuada frente a quien nos visita. Los otros ejemplos, en cambio, evidencian que todavía debemos avanzar en comprender la importancia de la hospitalidad y de la colaboración entre quienes forman parte de un mismo destino.

No voy a enumerar las enormes bondades naturales, históricas y culturales de la zona sur y del país en general, porque son evidentes. Lo que sí creo es que no basta simplemente con jactarse con tener lugares para visitar. Si realmente queremos transformar nuestros atractivos en oportunidades de desarrollo económico local, necesitamos fortalecer esa cultura turística que permita que quienes llegan no solo encuentren un hermoso paisaje, sino también personas capaces de recibirlos, orientarlos y hacer que su experiencia sea valorada. No olvidemos que un territorio turístico no lo construyen solamente sus atractivos, sino que también lo construyen las personas que lo habitan (lo que denominamos comunidad) y la manera en que deciden recibir a quienes llegan a conocerlo y disfrutarlo.